Davide contro Golia

Internet, 11 ottobre 2013. Davide contro Golia è il titolo del webinar che il Club dell'Innovazione ha organizzato la sera dell'11 ottobre con il prezioso contributo di Francesco Ardito, brillante moderatore, e la partecipazione di webinaristi da tutta Italia (più un intervento dagli USA).

Il tema che mi è stato chiesto di trattare è quello del social CRM. Antonio De Bellis, presidente del Club, ha preso spunto dal progetto #primailcliente per chiedermi di discutere il tema delle relazioni cliente-azienda dal punto di vista di chi studia professionalmente queste dinamiche.

Si tratta di un argomento che le aziende italiane, per la maggior parte, non hanno ancora affrontato in maniera sistematica e questo sta evidenziando uno scollamento fra le aspettative dei clienti e il comportamento delle aziende. L'abitudine all'uso dei social network, alla loro rapidità di condivisione delle informazioni, si scontra con la burocrazia aziendale che difficilmente è in grado di gestire il web per offrire un'assistenza clienti davvero efficace. Chi è preposto a rispondere a una richiesta via twitter o facebook deve avere accesso a informazioni che raramente sono immediatamente a sua disposizione. I diversi settori aziendali fanno ancora molta fatica a dialogare in modo fluido, così è normale che le risposte fornite dai servizi assistenza on-line siano generiche e comunque non risolutive del problema evidenziato dal cliente.

Questa situazione richiede una rapida presa di coscienza da parte del top management aziendale che non può più ignorare l'evoluzione del comportamento dei clienti. Ciò implica che un utilizzo corretto, intelligente e anche creativo delle opportunità di relazione offerte dal web può aprire nuove opportunità di crescita per i brand. E' altresì vero che, nel caso contrario, la perdita di credibilità e di quote di mercato diventano inevitabili anche per prodotti e servizi con una storia prestigiosa.

Non bisogna dimenticare che il costo per acquisire un nuovo cliente è sempre maggiore di quello per mantenerlo attivo, è quindi convenienza dell'azienda attuare strategie che consentano di ridurre al minimo le possibilità di perdita del cliente stesso. I social network sono elementi essenziali di queste strategie e non si può più pensare che siano solo un fenomeno passeggero.

Il caso che ho utilizzato per sviluppare #primailcliente è rappresentativo della situazione di molte aziende (in questo caso Fastweb, per conoscere i dettagli clicca qui) ed è stato oggetto del webinar Davide contro Golia.