martedì, ottobre 15, 2013

L'Identity Management nella sfida dell'interoperabilità

Milano, 14 ottobre 2013. Il seminario L'Identity Management nella sfida dell'interoperabilità, promosso da AICA, ha offerto uno spaccato dettagliato del mondo che si occupa della gestione dell'identità, tema sempre più attuale con la crescente diffusione dei servizi on-line.

Il futuro dei servizi digitali, interni ed esterni alle aziende, dipende dalla interoperabilità semplice e sicura, fra sistemi informativi ed informatici diversi. Uno dei principali ostacoli da superare è costituito dalla gestione dell'identità: quanti username, pin, certificati o altri identificativi ognuno di noi possiede? Tutti ci garantiscono adeguatamente rispetto al furto di identità ed alle conseguenze commerciali, patrimoniali, legali, ecc. che da esso derivano?

Anche molte aziende, che per i servizi interni si erano organizzate con un proprio sistema di single sign-on, si sono poi scontrate con l'esigenza di avvalersi dei SaaS per non perdere importanti opportunità e quindi si sono trovate a coesistere con la gestione dei propri utenti affidata ai provider di Cloud pubblici e a conformarsi alle ultime normative del Garante della Privacy.

Poiché le autorità stanno cercando di assumere il governo della soluzione del problema dell'Identity Management, si è discusso sulle Direttive Europee che hanno l'ambizione di favorire i servizi ai cittadini e il commercio elettronico su scala comunitaria, attraverso un unico identificativo personale e un processo di autenticazione internazionale.

La mia partecipazione alla tavola rotonda, come esponente del settore marketing (AISM), ha consentito di evidenziare l'impellente necessità di far dialogare, all'interno delle aziende, l'IT, la logistica, la comunicazione, il marketing e l'assistenza clienti. Solo in questo modo si possono cogliere le opportunità offerte dal web garantendo alta qualità dei servizi e sicurezza.

L'Identity Management è un tema non più confinato nel mondo degli esperti IT, è entrato nella vita quotidiana e occorre prenderne maggior consapevolezza.


Davide contro Golia

Internet, 11 ottobre 2013. Davide contro Golia è il titolo del webinar che il Club dell'Innovazione ha organizzato la sera dell'11 ottobre con il prezioso contributo di Francesco Ardito, brillante moderatore, e la partecipazione di webinaristi da tutta Italia (più un intervento dagli USA).

Il tema che mi è stato chiesto di trattare è quello del social CRM. Antonio De Bellis, presidente del Club, ha preso spunto dal progetto #primailcliente per chiedermi di discutere il tema delle relazioni cliente-azienda dal punto di vista di chi studia professionalmente queste dinamiche.

Si tratta di un argomento che le aziende italiane, per la maggior parte, non hanno ancora affrontato in maniera sistematica e questo sta evidenziando uno scollamento fra le aspettative dei clienti e il comportamento delle aziende. L'abitudine all'uso dei social network, alla loro rapidità di condivisione delle informazioni, si scontra con la burocrazia aziendale che difficilmente è in grado di gestire il web per offrire un'assistenza clienti davvero efficace. Chi è preposto a rispondere a una richiesta via twitter o facebook deve avere accesso a informazioni che raramente sono immediatamente a sua disposizione. I diversi settori aziendali fanno ancora molta fatica a dialogare in modo fluido, così è normale che le risposte fornite dai servizi assistenza on-line siano generiche e comunque non risolutive del problema evidenziato dal cliente.

Questa situazione richiede una rapida presa di coscienza da parte del top management aziendale che non può più ignorare l'evoluzione del comportamento dei clienti. Ciò implica che un utilizzo corretto, intelligente e anche creativo delle opportunità di relazione offerte dal web può aprire nuove opportunità di crescita per i brand. E' altresì vero che, nel caso contrario, la perdita di credibilità e di quote di mercato diventano inevitabili anche per prodotti e servizi con una storia prestigiosa.

Non bisogna dimenticare che il costo per acquisire un nuovo cliente è sempre maggiore di quello per mantenerlo attivo, è quindi convenienza dell'azienda attuare strategie che consentano di ridurre al minimo le possibilità di perdita del cliente stesso. I social network sono elementi essenziali di queste strategie e non si può più pensare che siano solo un fenomeno passeggero.

Il caso che ho utilizzato per sviluppare #primailcliente è rappresentativo della situazione di molte aziende (in questo caso Fastweb, per conoscere i dettagli clicca qui) ed è stato oggetto del webinar Davide contro Golia.

sabato, ottobre 05, 2013

I giovedì dell'innovazione

Modena, 3 ottobre 2013. La Fondazione Organismo di Ricerca GTechnology ha promosso, insieme a EmiliaRomagnaIN, il primo incontro della serie i GIOVEDI' dell'INNOVAZIONE, tenutosi presso l'autodromo di Modena. Il programma della serata si è aperto con una performance dell'attore Paolo Vergani, dal titolo Sopravvivere all'innovazione, alla quale sono seguiti gli interventi del presidente della Fondazione GTechnology, Cristiano Benassati, e dei membri del comitato scientifico, di cui ho il piacere di essere parte.

Subito dopo, nei box dell'autodromo, si sono sviluppati i Corner dell'innovazione. A ogni corner è stata associata una metafora artistica: poesia, fumetto, pittura e teatro. Il tema che ho affrontato nel mio corner è stato l'internazionalizzazione delle aziende e le opportunità derivanti dallo sviluppo di strategie digitali adeguate ai tempi.

Questa prima serata de i GIOVEDI' dell'INNOVAZIONE ha evidenziato una formula dinamica per parlare concretamente di nuove opportunità di business con imprenditori e manager attenti al futuro delle proprie aziende. In questo contesto, la Fondazione GTechnology si propone al territorio non solo come partner per sviluppare progetti innovativi ma, anche, come attore propulsivo per quelle realtà che sanno guardare oltre la crisi.

mercoledì, ottobre 02, 2013

#primailcliente

Aggiornamento sulla vicenda Time & Mind - Fastweb
(qui la descrizione completa)

La campagna web #primailcliente (gruppo facebook, canale twitter) è arrivata alle antenne social dell'assistenza Fastweb che ha provveduto a inviare questa comunicazione:

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Da: Fw Enterprise Gestione PMI
Oggetto: Rimborsi FASTWEB
Data: 25 settembre 2013 13:03:21 GMT+02:00

Spett.le TIME & MIND SRL,

come accordato telefonicamente vi mandiamo un riepilogo della situazione contabile/rimborsi.

Nella disdetta che avete inviato a Febbraio era indicato un codice cliente inesistente.
Abbiamo comunque considerato questa per il conteggio dei rimborsi per il ritardo disattivazione.

Considerando i 30 giorni previsti da contratto per la disattivazione,
il termine per la disattivazione era 20/03/2013, mentre il contratto e’ stato disattivato il 30/04/2013.

Abbiamo dunque richiesto note di credito per un totale di € 317,07+IVA.

La rimanenza da saldare e’ € 100.

-Importante_ nella fattura di conguaglio N. 3515434 e’ presente l’addebito per l’importo dismissione servizi.

Contattateci pure per qualsiasi ulteriore informazione.

Cordiali saluti
Servizio clienti FASTWEB


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E' significativo che, dopo mesi di totale incomunicabilità, il servizio clienti si sia mosso autonomamente in seguito alla campagna #primailcliente. Va precisato che la comunicazione cita un presunto errore di codice cliente nella prima lettera di disdetta (il codice è quello della bolletta, quindi non si capisce dove sia l'errore, in ogni caso si tratta di un'argomentazione capziosa perché la partita iva è un elemento più che sufficiente per identificare univocamente un'azienda) e non tiene conto del fatto che il pagamento di quanto richiesto dalla società di riscossione è stato immediatamente effettuato appena ricevuta la notifica (come descritto in questo articolo).
Il seguito della storia, ovviamente, sarà pubblicato su questo blog.

Fermo restando che #primailcliente è un progetto che non si limita a questa modesta vicenda personale, va rilevato che, oggi, l'utilizzo dei canali social per tutelare il cliente si conferma decisamente più efficace di qualunque altro strumento tradizionale.

#primailcliente si sta diffondendo online ed è aperto alle esperienze di tutti gli utenti che ritengono di aver subito trattamenti non corretti da parte delle aziende fornitrici. Contribuisci anche tu raccontando la tua vicenda nel modo più obiettivo e dettagliato possibile.