Quanto è davvero social la tua azienda?

Milano, 12 maggio 2014. Quanto è davvero social la tua azienda? Scoprilo per fare business, su questo argomento ho avuto l'opportunità di tenere un incontro con una trentina di PMI lombarde desiderose di capire meglio le dinamiche dei social network e delle opportunità di business che ne possono derivare.

Ritengo significativo il fatto che una società come Assoservizi, attenta alle esigenze concrete delle aziende ma, proprio per questo, lontana dal cavalcare le mode, abbia ritenuto necessario inserire nei suoi programmi anche il tema dei social network. È un riconoscimento istituzionale della necessità di sensibilizzare maggiormente le aziende lombarde (e non solo) su questo tema.

Purtroppo, lo sostengo da molti anni e lo dimostrano tutte le statistiche, in Italia, la capacità di utilizzare Internet per sviluppare business è modesta e ben lontana dal modello anglosassone (ma anche dalla media europea). I numeri che ho presentato durante il seminario lasciano poco spazio ai dubbi.

Ciò premesso, è fuor di dubbio che, se non si mettono in moto meccanismi idonei a generare una accelerazione del processo di internettizzazione e, più in generale, di digitalizzazione del sistema socio-economico italiano, il futuro sarà a tinte fosche.

Per contro, tenendo in considerazione il fatto che la maggior parte del mondo sta crescendo, con le giuste strategie e con le azioni concrete che gli italiani sanno mettere in campo nei momenti più difficili è certamente possibile invertire la rotta e cogliere i trend positivi che l'innovazione offre.

Su questo pensiero si è aperta una discussione con alcune delle aziende presenti, discussione che proseguirà grazie al supporto offerto da Assoservizi e dall'Associazione Italiana Marketing che mi ha chiamato a curare questo incontro.

Davide contro Golia

Internet, 21 novembre 2013. La seconda edizione del webinar Davide contro Golia, organizzata dal Club dell'Innovazione e moderata da Francesco Ardito, ha visto un approfondimento dei temi affrontati in occasione del meeting dell'11 ottobre, centrati sulle relazioni azienda-cliente e sul social CRM.

Tutto è partito dal progetto #primailcliente, da me lanciato in seguito alla vicenda vissuta con Fastweb e qui dettagliatamente descritta. A distanza di due mesi dall'inizio del progetto, va detto che, a fronte del rapido riconoscimento degli errori fatti (qui il post con i dettagli della mail inviata dall'assistenza clienti), Fastweb non ha ancora proceduto ad effettuare il bonifico della cifra che deve essere rimborsata, confermando, ancora una volta, l'enorme difficoltà nel gestire coerentemente le relazioni con i clienti.

Il webinar ha raccolto esperienze e commenti di alcuni partecipanti, manager e professionisti che ben conoscono le dinamiche delle relazioni cliente-azienda, evidenziando il gap che separa la realtà italiana da quella anglosassone, sia in termini di "cultura delle relazioni", sia in termini di capacità nell'utilizzo delle piattaforme social.

Il Club dell'Innovazione, con questo tipo di incontri, può certamente portare il suo contributo per sensibilizzare le aziende di ogni dimensione su questi aspetti, troppo spesso sottovalutati.

Davide contro Golia

Internet, 11 ottobre 2013. Davide contro Golia è il titolo del webinar che il Club dell'Innovazione ha organizzato la sera dell'11 ottobre con il prezioso contributo di Francesco Ardito, brillante moderatore, e la partecipazione di webinaristi da tutta Italia (più un intervento dagli USA).

Il tema che mi è stato chiesto di trattare è quello del social CRM. Antonio De Bellis, presidente del Club, ha preso spunto dal progetto #primailcliente per chiedermi di discutere il tema delle relazioni cliente-azienda dal punto di vista di chi studia professionalmente queste dinamiche.

Si tratta di un argomento che le aziende italiane, per la maggior parte, non hanno ancora affrontato in maniera sistematica e questo sta evidenziando uno scollamento fra le aspettative dei clienti e il comportamento delle aziende. L'abitudine all'uso dei social network, alla loro rapidità di condivisione delle informazioni, si scontra con la burocrazia aziendale che difficilmente è in grado di gestire il web per offrire un'assistenza clienti davvero efficace. Chi è preposto a rispondere a una richiesta via twitter o facebook deve avere accesso a informazioni che raramente sono immediatamente a sua disposizione. I diversi settori aziendali fanno ancora molta fatica a dialogare in modo fluido, così è normale che le risposte fornite dai servizi assistenza on-line siano generiche e comunque non risolutive del problema evidenziato dal cliente.

Questa situazione richiede una rapida presa di coscienza da parte del top management aziendale che non può più ignorare l'evoluzione del comportamento dei clienti. Ciò implica che un utilizzo corretto, intelligente e anche creativo delle opportunità di relazione offerte dal web può aprire nuove opportunità di crescita per i brand. E' altresì vero che, nel caso contrario, la perdita di credibilità e di quote di mercato diventano inevitabili anche per prodotti e servizi con una storia prestigiosa.

Non bisogna dimenticare che il costo per acquisire un nuovo cliente è sempre maggiore di quello per mantenerlo attivo, è quindi convenienza dell'azienda attuare strategie che consentano di ridurre al minimo le possibilità di perdita del cliente stesso. I social network sono elementi essenziali di queste strategie e non si può più pensare che siano solo un fenomeno passeggero.

Il caso che ho utilizzato per sviluppare #primailcliente è rappresentativo della situazione di molte aziende (in questo caso Fastweb, per conoscere i dettagli clicca qui) ed è stato oggetto del webinar Davide contro Golia.